ايزو 10003- نظام إدارة الجودة. رضا العملاء.
ايزو 10003
هذا المعيار BS ISO 10003:2018 لإدارة الجودة. رضا العملاء.
يتم تصنيف المبادئ التوجيهية لحل النزاعات خارج المؤسسات ضمن فئات ICS التالية: 03.120.10 إدارة الجودة وضمان الجودة توفر هذه الوثيقة إرشادات للمنظمة لتخطيط وتصميم وتطوير وتشغيل وصيانة وتحسين عملية فعالة وكفؤة لحل النزاعات بالنسبة للشكاوى التي لم يتم حلها من قبل المنظمة. تنطبق هذه الوثيقة على: الشكاوى المتعلقة بمنتجات وخدمات المنظمة، أو عملية التعامل مع الشكاوى أو عملية حل النزاعات؛ حل المنازعات الناشئة عن الأنشطة التجارية المحلية أو العابرة للحدود، بما في ذلك تلك الناشئة عن التجارة الإلكترونية. هذه الوثيقة مخصصة للاستخدام من قبل أي مؤسسة بغض النظر عن نوعها أو حجمها، أو المنتجات والخدمات التي تقدمها، وتتناول: إرشادات حول تحديد متى وكيف يمكن للمنظمات المشاركة في حل النزاعات؛ إرشادات بشأن اختيار مقدمي الخدمات واستخدام خدماتهم؛ مشاركة الإدارة العليا والالتزام بحل النزاعات ونشر الموارد الكافية داخل المنظمة ؛ الأساسيات لحل النزاعات بطريقة عادلة ومناسبة وشفافة ويمكن الوصول إليها؛ إرشادات بشأن إدارة مشاركة المنظمة في حل النزاعات؛ مراقبة وتقييم وتحسين عملية حل النزاعات. تهدف هذه الوثيقة بشكل خاص إلى حل النزاعات بين المنظمة و الأفراد الذين يشترون أو يستخدمون المنتجات والخدمات لأغراض شخصية أو منزلية، أو تجارة صغيرة. لا تنطبق هذه الوثيقة على حل أنواع أخرى من النزاعات، مثل نزاعات العمل. ولا ينطبق على التعامل مع الشكاوى داخل المنظمة.